Aktuelles Fachwissen und Best Practise in Konfliktmanagement

Ein Konflikt einer Mitarbeiterin mit einem Kunden, ein aufgewühlter Angestellter, versteckte Spannungen im Team, private Belastungen eines Mitarbeiters, die sich auf das Team auswirken, Mobbingvorwürfe einer Mitarbeiterin. HR-Manager, Teamleiter und Abteilungsleiter sind mit unterschiedlichen, menschlichen Herausforderungen konfrontiert. Was tun, ohne indiskret zu sein oder aggressive Gegenreaktionen zu provozieren? Das Seminar stärkt die Fähigkeiten des Kaders, ein Team oder Abteilung erfolgreich, mit einem Minimum an Konflikten zu führen und fördert gleichzeitig indirekt die Konfliktkompetenz der unterstellten Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden.

Was zeichnet das «Best Practise-Seminar» aus

  • Das Seminar wird auf die Zielgruppe und die thematischen Schwerpunkte des Kunden abgestimmt.
  • Die vermittelten Strategien lassen sich unmittelbar in die Praxis umsetzen.
  • Lösungsansätze werden anhand von Beispielen erläutert, damit der Transfer vom Wissen in die Praxis gelingt.
  • Es werden Leitsätze vermittelt, an die man sich aufgrund ihrer Prägnanz in Konfliktsituationen gut erinnert.
  • Die praxisorientierten Strategien sowie die Verknüpfung mit Beispielen und Leitsätzen führen zu einer substantiellen und nachhaltigen Erweiterung der Konfliktkompetenz.
  • Mittels einer Situationsanalyse werden die Seminarinhalte an die Anforderungen des Unternehmens angepasst.

Inhalte des «Best Practise-Seminars»

Konfliktkompetenz setzt sich zusammen aus einem Basiswissen zur Dynamik und zu den Hintergründen von Konflikten, einem breit gefächerten Wissen über verschiedene Konfliktmanagement-Strategien sowie der Fähigkeit, praxiserprobte Strategien umzusetzen. Im Seminar werden alle drei Aspekte vermittelt. Es wird aufgezeigt, wie Konflikte entstehen, weshalb sie eskalieren und wie sie verhindert, entschärft oder gelöst werden können. Es werden praxistaugliche Konzepte sowie bewährte Lösungsstrategien vorgestellt und anhand von Beispielen aus der eigenen sowie aus der Praxis anderer Unternehmen konkretisiert.

Kleine Situationsanalyse im Vorfeld:

  • Zusammenstellung der  häufigsten Konfliktsituationen im eigenen Arbeitsfeld (Erfassung mittels Fragebogen)
  • Erfassung der Ressourcen und Rahmenbedingungen zur Konfliktbewältigung und Personalführung (Erfassung mittels Fragebogen und allenfalls Interviews)

Fachwissen zu relevanten Faktoren und zur Dynamik von Konflikten:

  • Ursachen von Konflikten
  • Einfluss eines Konfliktes auf die Wahrnehmung
  • Eskalationsstufen
  • Typische Reaktionsmuster
  • Zusammenhänge zwischen Persönlichkeit und Konflikten
  • Diffusionseffekte bei Konflikten

Fachwissen und Best Practise in Konfliktmanagement:

  • Schwierige Mitarbeitergespräche erfolgreich meistern
  • Unangenehme Botschaften respektvoll und deeskalativ kommunizieren
  • Beruhigungstechniken im Umgang mit aufgewühlten oder aggressiven Mitarbeitern
  • Bewährte Deeskalationsstrategien bei Konflikten im Team
  • Schwierige Teamsitzungen mittels fokusorientiertem Vorgehen professionell führen
  • Erfolgreiche Kommunikation in akuten Konfliktsituationen (im Einzelgespräch oder in einer Gruppensituation).
  • Förderung der Konfliktkompetenz der unterstellten Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden
  • Don’ts im Umgang mit Konflikten
  • Rolle des Settings im Rahmen des Konfliktmanagements
  • Kommunikationsstrategien im Umgang mit der Presse

Konfliktfibel:

  • Die Konfliktfibel besteht aus Thesen und prägnanten Leitsätzen zum Umgang mit Konflikten.
  • Die Konfliktfibel fördert die Nachhaltigkeit, indem sie konkrete Hilfe und Anleitung bietet, wie man Konflikte im Arbeitsfeld professionell meistern kann.

Mehrwert des «Best Practise-Seminars»

  • Vertiefung und Erweiterung der Konfliktkompetenz in der eigenen Berufspraxis
  • Steigerung der Managementkompetenz bei Konflikten mit Mitarbeitern, im Team bzw. in der Abteilung
  • Stärkung der Führungskompetenz
  • Steigerung der Konfliktkompetenz bei den Mitarbeitenden aufgrund der Förderung durch die Vorgesetzten
  • Praxiserprobtes Programm für verschiedene Unternehmenszweige
  • Anbieter mit viel Erfahrung in Konfliktmanagement und mit Weiterbildungen für Führungskräfte und andere Mitarbeitende

Konfliktmanagement-Strategien: Zwei Beispiele

  • Das Mandela-Prinzip: Nelson Mandela beeindruckte durch seine geniale Konfliktkompetenz. Seine Vorgehensweise hatte System. In Gesprächen konfrontierte er das Gegenüber nie direkt mit den Problemen und seinem Anliegen. Vielmehr verstand er es eine Stimmung zu generieren, die das Gegenüber anregte, selber Ideen zur Lösung des Konfliktes zu entwickeln. Mandala trat betont freundlich auf, stellte sich selber in den Hintergrund und lotete zuerst die aktuelle Situation des Gegenübers aus. Anschliessend erzählte er eine Geschichte, die das Problem verklausuliert darstellte, und überliess es dem Gegenüber Schlussfolgerungen zu ziehen. Auf diese Weise mobilisierte er Ressourcen und kam zu Lösungen.
  • Mit den Energien gehen: Konflikte entwickeln grosse Energien. Die Beteiligten sind aufgeregt, verärgert oder sogar aggressiv. Oft möchten wir die Dynamik brechen und versuchen die Aufregung einzudämmen. Ein Grundsatz der Konfliktarbeit heisst jedoch, dass man mit den Energien arbeiten muss. Konkret bedeutet dies, dass Aufgaben erteilt oder das Setting verändert werden sollte, anstatt gleich an eine Lösung zu denken. Die Energie sollte in eine konkrete Aktivität überführt werden: Arbeitsgruppe bilden, genaue Notierung des Vorgangs, geführtes Gespräch mit den Beteiligten, strukturierte Sitzung.