Konfliktmanagement mit Social Ability Performance©

Schwierige Kunden gehören zum Alltag jedes Unternehmens. Oft sind Mitarbeitende sogar verbalen Aggressionen und körperlichen Angriffen ausgesetzt. Konflikte treten leider auch unter Mitarbeitern auf. Spannungen, Missverständnisse und Mobbing haben oft fatale Folgen. Deshalb sind Konfliktkompetenzen der Mitarbeitenden enorm wichtig. Sie verbessern die Qualität des Kundenkontakts, erhöhen die Zufriedenheit und Sicherheit der Mitarbeiter und steigern die Effizienz des Unternehmens.

Was zeichnet «Social Ability Performance©» aus

Die Kenntnis der Theorie allein genügt nicht um einen Konflikt zu verhindern oder zu meistern. Entscheidend ist, ob und wie Kenntnisse in Handlungskompetenz umgesetzt werden. Prof. Dr. Allan Guggenbühl und das IKM haben mit  «Social Ability Performance©» eine Methodik entwickelt, die aufgrund der hohen Praxisorientierung zu konkreten, wirksamen Resultaten führt. Sie verbessert die effektiven Kompetenzen der Mitarbeiter im Umgang mit Konflikten.

  • Anders als bei top-down Programmen, basiert der Lernprozess bei «Social Ability Performance©» auf den konkreten Herausforderungen und Aufgaben im Arbeitsfeld der Kursteilnehmer, welche im Vorfeld des Seminars erfasst  werden. In einem bottom-up Prozess werden spezifische Lösungsstrategien im Umgang mit den typischen Konfliktsituationen im Arbeitsbereich der Teilnehmer erarbeitet und vermittelt.
  • «Social Ability Performance©» nutzt die Tatsache, dass Mitarbeitende über versteckte Kompetenzen in ihrem Arbeitsbereich verfügen. In einem bottom-up Prozess wird dieses verborgene Erfahrungswissen erfasst, reflektiert und mit den anderen Kursteilnehmern weiterentwickelt und geteilt (knowledge management).
  • Konfliktsituationen blockieren oft unsere Kreativität. Es kommt zu einer Denkverengung und wir sind nicht mehr fähig, die verschiedenen Aspekte eines Konfliktes zu erkennen. «Social Ability Performance©» stellt deshalb ein handliches Analysetool zur Verfügung, welches ermöglicht, Konfliktsituationen differenziert wahrzunehmen, zu verstehen und neue Lösungen zu generieren.
  • Die Lösungsstrategien werden mit Hilfe von handlungsorientierten Leitsätzen entwickelt. Diese wurden vor dem Hintergrund unserer langjährigen Erfahrung im Konfliktmanagement und wissenschaftlicher Erkenntnisse erstellt. Sie erleichtern den Schritt von der Theorie zur Praxis.
  • Aufgrund des flexiblen Instrumentariums ist «Social Ability Performance©» in unterschiedlichen Handlungsfeldern und auf allen Komplexitätsstufen eines Arbeitsbereichs einsetzbar.

Referenzen

  • Schweizerische Bundesbahnen SBB: «Social Ability Performance©» wurde im Rahmen des mehrjährigen Projekts «Sicherheit auf dem Zug» eingesetzt. Dabei wurden Zugbegleiter aus allen drei Sprachregionen, alle Vorgesetzten Zugpersonal sowie interne Trainer mit diesem Programm geschult. Feedback des Projektleiters SBB: «Wir konnten die Anzahl Tätlichkeiten auf dem Zug über Jahre reduzieren»«Das Verständnis für ausserordentliche Situationen mit den Kunden ist gewachsen»«Da die Themen bottom-up aufgebaut wurden, sind diese vom Zielpublikum sofort verstanden und akzeptiert worden»«Die IKM-Ausbilder waren sehr kompetent und optimal praxisnah»
  • ICAS Schweiz AG: Feedback des Geschäftsleiters von ICAS: «Die Vorzüge des Programms liegen in der einfachen Methodik zur Analyse von Konfliktsituationen und in der Möglichkeit, Lösungen basierend auf individuellen Erfahrungen zu entwickeln»«Die Methode befähigt die Teilnehmer das gewonnene Wissen auf neu auftretende Konfliktsituationen anzuwenden»«Das Programm Social Ability Performance© empfehlen wir gerne weiter»
  • Universitätsspital Zürich USZ
  • Fachstelle für soziale Dienste Kanton Appenzell

Inhalte des Seminars «Social Ability Performance©»

  • Im Vorfeld des Seminars werden die effektiven Konfliktsituationen der Teilnehmer mittels eines Fragebogens erfasst. Das IKM sichtet die Antworten und formuliert die für den jeweiligen Arbeitsbereich typischen Konflikte.
  • Die anonymisierten Konfliktbeispiele bilden den Ausgangspunkt des Seminars. Mit Hilfe des «Konfliktkreises» werden die Konfliktbeispiele in Hinblick auf die lösungsrelevanten Faktoren exploriert: Emotionen, Komplexe, Wahrnehmung, persönliche Fähigkeiten, Rollen und Aufgaben, situationelle Aspekte, institutionelle Kompetenzen und Unterstützung sowie der rechtliche Kontext. Dies geschieht im Rahmen einer interaktiven «Konfliktarena», wobei die Teilnehmer Partei für einen Aspekt des Konflikts nehmen und die entsprechende Perspektive vertreten. Der «Konfliktkreis» schärft den Blick für die lösungsrelevanten Faktoren eines Konflikts und ist der erste Schritt zu einer Lösung.
  • Im zweiten Teil der «Konfliktarena» werden neue Lösungsstrategien entwickelt. Dabei werden die Kompetenzen und das Erfahrungswissen aller Teilnehmer genutzt. Die Kursleitung steuert die Konfliktarena. Sie bringt diejenigen Erkenntnisse und Erfahrungen ein, die für das Konfliktmanagement der spezifischen Situation relevant sind. Die Teilnehmer gewinnen dadurch neue Handlungskompetenz in ihrem konkreten Arbeitsbereich.
  • Die Lösungsentwicklung wird durch handlungsorientierte Leitsätze unterstützt. Diese basieren auf Fach- und Erfahrungswissen in Konfliktmanagement.
  • Im Laufe des Seminars werden die erarbeiteten Lösungsansätze ausprobiert und angeeignet.
  • Das Kaderseminar vermittelt Strategien zur Förderung der Konfliktkompetenzen der Mitarbeiter im Kundenkontakt und/oder Führungs- und Interventionsstrategien zur Handhabung von Konflikten unter Mitarbeitern. Es werden u.a. Methoden des Konfliktgesprächs mit Mitarbeitern, Antimobbing-Massnahmen und Vorgehensweisen bei akuten Konflikten erarbeitet. Auch das Kaderseminar basiert auf den effektiven Herausforderungen im konkreten Arbeitsbereich und wird im beschriebenen, praxisorientierten bottom-up Prozess durchgeführt.

Mehrwert von «Social Ability Performance©»

  • Erweiterung der Konfliktkompetenz in der konkreten Berufspraxis
  • Verminderung problematischer Konflikte
  • Stärkung der Führungskompetenz (beim Kaderseminar)
  • Praxiserprobtes Programm mit erfolgreicher Umsetzung in verschiedenen Unternehmenszweigen
  • Anbieter mit viel Erfahrung in Konfliktmanagement und mit Weiterbildungen für Führungskräfte und andere Mitarbeitende

Konfliktmanagement im Kundenkontakt

  • Ob Konflikte im Kundenkontakt eskalieren oder sich lösen lassen, hängt von den Fähigkeiten der Mitarbeiter ab. Es gilt, Konfliktsituationen und mögliche Aggressoren frühzeitig zu erkennen und situationsangepasste Beruhigungsstrategien anzuwenden. Das Seminar «Social Ability Performance©» eignet sich für Teams bzw. Mitarbeitende, die im Rahmen ihres Kundenkontakts herausfordernde Situationen erleben.
  • Das Seminar eignet sich zudem zur Weiterbildung von Führungskräften, die ihre Mitarbeitenden in ihrer Konfliktmanagement-Kompetenz im Kundenkontakt unterstützen und fördern.

Betriebsinternes Konfliktmanagement

  • Spannungen, Mobbing, Machtkämpfe, versteckte Konflikte, Kommunikations-probleme unter den Mitarbeitenden oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitenden schwächen die Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Das Seminar «Social Ability Performance©» richtet sich an Führungskräfte und HR-Manager, die ihre Konfliktmanagement-Kompetenzen im Umgang mit Mitarbeitern weiterentwickeln möchten.