Kundenkontakt und Konfliktmanagement

Jedes Unternehmen kennt schwierige Kunden oder Konflikte mit Kunden. Gemäss einer Studie der Hochschule Darmstadt (2011) sind Mitarbeitende heute vermehrt auch verbalen Aggressionen und körperlichen Angriffen ausgesetzt (z.B. im öffentlichen Personentransport). Der direkte Kundenkontakt beeinflusst die Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeiter sowie deren Sicherheit am Arbeitsplatz und entscheidet damit über den Erfolg eines Unternehmens.

Weiterbildung: Kundenkontakte erfolgreich gestalten
Erfolgreicher Kundenkontakt basiert auf einem Mosaik aus gezielter Kommunikation, positiver Körpersprache, nonverbalen Signalen sowie Orientierung an den Kundenbedürfnissen. Menschenkenntnis ist die wichtigste Kompetenz im Umgang mit Kunden. Die Weiterbildung geht von den konkreten Herausforderungen im Kundenkontakt des Betriebes aus und vermittelt anschliessend das entsprechende psychologische Wissen sowie konkrete Handlungskompetenzen, die die Mitarbeitenden befähigen, geschickt und empathisch auf Kunden einzugehen.

Weiterbildung: Konflikte und Aggressionen im Kundenkontakt meistern
Ob sich Konflikte im Kundenkontakt beilegen lassen oder ob diese eskalieren, hängt entscheidend von den Fähigkeiten der Mitarbeiter ab. Es gilt, Konfliktsituationen und mögliche Aggressoren frühzeitig zu erkennen und situationsangepasste Strategien anzuwenden. Die Weiterbildung ist deshalb gezielt fallorientiert gestaltet. Es wird das vom IKM entwickelte Konfliktmanagement-Tool „SafeAbility“ eingesetzt. Dieses hilft Mitarbeitern, Konfliktsituationen zu analysieren und darauf basierend Strategien zur Lösung oder Deeskalation dieser Konfliktformen zu erarbeiten. „SafeAbility“ fördert zusätzlich das Konfliktlösungspotential der Mitarbeiter für neue Situationen. Es ist auch eine Weiterbildung für betriebsinterne Kursleiter abrufbar.

Analyse: Betriebliche Voraussetzungen für erfolgreiches Konfliktmanagement im Kundenkontakt
Erfolgreiches Konfliktmanagement im Kundenkontakt hängt nicht nur von den Mitarbeitenden, sondern auch von den betrieblichen Voraussetzungen ab. Das IKM bietet eine Betriebsanalyse an, die die relevanten Kommunikations- und Entscheidungsabläufe, die Weiterbildungs-, Supportmassnahmen und Verhaltensregeln für die Mitarbeiter sowie die Unternehmenskultur untersucht. Auf dieser Basis werden Massnahmen vorgeschlagen, die helfen den Kundenkontakt optimal zu gestalten und Konflikteskalationen zu verhindern.

Intensivcoaching für einzelne Mitarbeitende (mehr)